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保险业首创理赔星级服务

　　近日，保监会经过专项调研后下发保险工作简报，向业内推广新华保险首创的“理赔服务星级评定管理机制”。

　　新华保险一年多的实践证明，通过将酒店业通行的星级服务模式与保险理赔服务创造性地结合，新华保险的整体理赔服务水平和客户满意度得到了显着提升，这对于解决保险业普遍存在的“理赔难”问题具有显着的示范意义。

　　借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，新华保险统一了分支机构的理赔标准，量化了考核评定指标，即：从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准，将分支机构的理赔服务水平划分为不同的5个星级。一星和二星代表了诚信规范化的服务底线，在此基础之上，客户能够在三星及以上的分支机构享受到更优质、更高效、更人性化的服务。比如在三星级的分支机构，一旦发生重大灾害事故，无论客户是否报案，理赔人员都要在事故发生后4小时内赶赴现场，主动寻找、确认客户信息、快速理赔。而在四星级的分支机构，除了上述理赔时限外，50%以上的住院和重疾出险客户都将能够受到享爱心慰问礼品。新华保险理赔服务四星级以上的分支机构均设有理赔面谈引导区和理赔面谈室，营造舒适私密的环境，让前来理赔的客户感到宾至如归。

　　新华保险总公司相关负责人表示，对理赔服务实行星级评定管理，目的就是通过细化量化的质量管理体系认证模式，夯实现有理赔业务管理的基本功，持续提升理赔全流程运营管理水平，最大限度地提升客户满意度。

　　据了解，2009年是新华保险理赔星级服务的重点建设年，继2月正式建立理赔服务星级评定机制后，同年4月第一批共230家分公司本部及中心支公司加入“理赔星级服务管理”体系，并设定了2009-2010年的理赔服务星级建设目标。自2011年起，这些分支机构将首批获得并悬挂星级服务标识。在此期间，总公司每月公布各分支机构的排名情况，进行激励和推动。

　　实施理赔服务星级评定管理机制后，新华保险整体理赔服务水平有了明显改善。2010年上半年，新华保险5日内结案率82.4%，同比上升11%；理赔单证齐全及保险责任明确、赔付金额500元以内的医疗类案件处理时效同比提升71.8%；从第三方满意度测评结果來看，客戶整体满意度为87.2%，与去年同期相比提升6个百分点。

（陈雪根来源：《中华工商时报》 2010年08月25日）

更新日期:2010/8/27
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